Conflito e ambiguidade de papéis: o item de norma que nomeia o estresse e diz como reduzi-lo
Um subitem do Anexo de teleatendimento da NR-17 manda minimizar conflitos e ambiguidades de papéis para reduzir o estresse, e lista quatro pontos concretos por onde a ambiguidade entra.
Descrever um perigo psicossocial no inventário é onde a maioria dos documentos trava. "Sobrecarga" é vago. "Clima ruim" é impublicável. "Assédio" é acusação, não descrição de perigo. Falta vocabulário normativo — e ele existe, num lugar que quase ninguém abre.
O Anexo II da NR-17, que trata de teleatendimento, contém o item de norma mais concreto do conjunto das NR sobre organização do trabalho e estresse. Ele nomeia o estresse pelo nome e diz o que fazer para reduzi-lo.
o item
Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.
Leia a segunda metade devagar, porque é ali que está o valor operacional. A norma não manda "cuidar do clima": ela lista quatro pontos por onde a ambiguidade de papel entra na rotina, e todos os quatro são verificáveis por documento ou por observação.
| O que o item manda deixar claro | Pergunta de campo correspondente |
|---|---|
| Diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos | Quem manda no quê? Há ordem de dois níveis chegando ao mesmo trabalhador, em sentidos diferentes? |
| Autonomia para resolução de problemas | Até onde a pessoa pode decidir sozinha antes de precisar escalar? |
| Autorização para transferência de chamadas | Quando é permitido passar adiante o caso que não é seu? Isso está escrito ou é costume? |
| Consultas necessárias a colegas e supervisores | Perguntar custa tempo de indicador? Consultar prejudica a avaliação de quem consulta? |
A quarta linha é a mais reveladora em campo. Onde consultar o supervisor derruba o indicador individual, a norma da casa está, na prática, punindo o comportamento que a norma pública manda facilitar.
os dois itens vizinhos, que completam a descrição
É vedado à organização: a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento; e b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.
A alínea "b" descreve um mecanismo psicossocial clássico com precisão de engenharia: cobrar de alguém um tempo que não depende dele. Sistema fora do ar, fila represada por decisão de outro setor, espera por autorização — tudo isso, contado contra o indicador individual, é exatamente a situação que o item veda.
Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados, contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado.
Aqui a norma trata carga cognitiva como característica do sistema, não como característica da pessoa. Duplicidade de anotação, papel ao lado da tela, memória de curto prazo como muleta do software: são achados descritíveis numa avaliação e corrigíveis por medida técnica.
como isso serve de régua fora do teleatendimento
Os itens citados obrigam por si dentro do campo de aplicação do Anexo II. Fora dele, a obrigação vem por outro caminho — o item 17.4.1 da NR-17, que manda a organização do trabalho levar em consideração normas de produção, modo operatório, exigência de tempo, ritmo, conteúdo das tarefas e aspectos cognitivos que possam comprometer a segurança e a saúde.
A etapa de identificação de perigos deve incluir: a) descrição dos perigos e possíveis lesões ou agravos à saúde; b) identificação das fontes e/ou circunstâncias; e c) indicação do grupo de trabalhadores sujeitos ao perigo, que pode ser constituído por um ou mais trabalhadores.
O que ganhar vocabulário normativo resolve
A alínea "b" do item 1.5.4.3.1 pede a fonte ou circunstância do perigo. "Ambiguidade de papel", com as quatro circunstâncias que o item 6.14 lista, é uma fonte descrita — e descrita em linguagem que a própria norma usa. Isso resolve, de uma vez, o problema de descrever perigo psicossocial sem apontar pessoa e sem cair em generalidade que ninguém consegue auditar.
Fontes
- NR-17 — Ergonomia. Anexo II, item 6.14 - conflitos e ambiguidades de papéis
- NR-17 — Ergonomia. Anexo II, item 6.11 - vedações quanto a script e a interrupções
- NR-17 — Ergonomia. Anexo II, item 6.15 - sobretarefas em sistemas informatizados
- NR-17 — Ergonomia. item 17.4.1 - o que a organização do trabalho deve levar em consideração
- NR-1 — Disposições gerais e gerenciamento de riscos ocupacionais. item 1.5.4.3.1 - conteúdo da etapa de identificação de perigos
A norma vigente e sempre a publicada pelo Ministerio do Trabalho e Emprego. Este texto comenta a exigencia — nao a substitui, e nao vale como parecer para caso concreto.
Assédio e violência no trabalho: da obrigação à prova
Guia técnico · NR-1, NR-5 e NR-17 · 17 páginas · PDF
Quem aplica e quem interpreta um instrumento psicossocial — e por que não são a mesma pessoa
Distribuir questionário e interpretar resultado são atos de natureza diferente. Confundir os dois é o erro que mais fragiliza esse tipo de avaliação.
Deste eixoInstrumento psicossocial: validação, licença de uso e tradução são três perguntas distintas
Um questionário pode ser cientificamente validado, estar em português e ainda assim não poder ser usado comercialmente. As três coisas se verificam separadas.
EixoRiscos psicossociais no GRO/PGR
O fator de risco que veio da organização do trabalho — e que precisa ser medido sem expor quem respondeu.