Central só de chat e WhatsApp: o Anexo II da NR-17 alcança quem não fala ao telefone?

A pergunta chega de empresas de suporte técnico, cobrança digital, comércio eletrônico e serviços financeiros que montaram centrais inteiras sem uma linha telefônica. O operador atende pelo chat do site, pelo aplicativo de mensagens e por e-mail, muitas vezes em várias conversas ao mesmo tempo. O Anexo II da NR-17 — o de teleatendimento, com seis horas de tempo efetivo, duas pausas de dez minutos e headset individual — vale para ele?

A resposta curta: o texto do anexo não alcança com clareza a central que só digita. Isso não deixa o operador sem regra. O corpo da NR-17 e a NR-01 cobrem quase tudo o que importa, por outro caminho — e a diferença está em quem fixa os números.

as duas definições do anexo

O campo de aplicação traz duas definições, e as duas carregam o telefone. O item 2.1.1 chama de call center o ambiente em que a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio, com utilização simultânea de terminais de computador. O item seguinte define a atividade:

A leitura apressada para em "mensagens eletrônicas" e conclui que chat é teleatendimento. A frase continua. A comunicação, por voz ou por mensagem, acontece com o uso simultâneo de equipamento de escuta e fala telefônica e de sistema de dados. São três elementos somados: atendimento a distância, fone e microfone, sistema. No posto sem fone, sem microfone e sem ramal, falta um deles.

O restante do anexo confirma que ele foi escrito para quem fala. O item 4.1 manda fornecer headset individual; o 5.1 pede condições acústicas adequadas à comunicação telefônica; o 6.9 menciona o tempo utilizado nas ligações. Numa central que só digita, esses itens não têm objeto.

onde o anexo volta a valer

A situação mais comum é a central mista. O operador de headset que alterna ligação e chat está dentro da definição, porque o equipamento de escuta e fala está no posto e é usado no atendimento. E o anexo não depende de a empresa ser um call center:

A pergunta de campo, portanto, não é "a empresa é call center?". É "neste posto, o operador usa fone e microfone para atender?". Uma escala em que o mesmo operador cobre a fila de voz no horário de pico e o chat no resto do dia não sai do anexo por causa das horas de chat.

o que o corpo da NR-17 pede do operador de chat

Fora do anexo, a central digital volta à regra geral — mais aberta, mas não mais fraca. Três grupos de itens fazem quase todo o trabalho.

Exigência cognitiva. O 17.4.3 manda adotar medidas, a partir da avaliação ergonômica, que evitem que o trabalhador seja obrigado a realizar de forma contínua e repetitiva, entre outras situações, exigência cognitiva que possa comprometer sua segurança e saúde (alínea "f"). Responder a várias conversas simultâneas com tempo de resposta cronometrado é o exemplo típico. A consequência está escrita:

Duas ou mais. E o 17.4.3.2 acrescenta que a pausa não pode vir acompanhada de aumento da cadência individual e deve ser usufruída fora do posto. A diferença para o anexo é que o número e a duração das pausas não vêm prontos: saem da avaliação, e é ela que precisa justificá-los.

Ambiente. O 17.8.4 exige conforto acústico e térmico em ambientes internos onde as atividades pedem solicitação intelectual e atenção constantes. Na falta de valor de referência em norma técnica oficial para a finalidade do ambiente, o ruído de fundo aceitável é de até 65 dB(A) (17.8.4.1.2); nos ambientes climatizados, a temperatura do ar fica entre 18 e 25 °C (17.8.4.2). Salão de chat com conversa paralela e ar-condicionado soprando sobre a bancada reprova nos dois.

Posto de computador. Mobiliário com regulagem (17.6.1), tela ajustável contra reflexos (17.7.3.1) e, para quem trabalha em notebook de forma não eventual, adaptação de teclado, mouse ou tela (17.7.3.2).

os indicadores, que costumam ser o problema

Tempo de primeira resposta, número de conversas abertas, nota do cliente: é nas métricas que a organização do trabalho de uma central digital aperta. O 17.4.4 manda que todo sistema de avaliação de desempenho para efeito de remuneração e vantagens leve em conta as repercussões sobre a saúde. E a NR-01 amarra o assunto ao PGR:

Mensagem agressiva por escrito também é agressão. O item do anexo que garante pausa logo depois de atendimento com ameaça, abuso verbal ou agressão (6.4.5) não alcança pela letra a central só de chat — mas descreve uma medida que o inventário de riscos psicossociais pode adotar para ela, e que é difícil deixar de fora quando a avaliação mostra o problema.