Call center: ruído e ar-condicionado da sala pelo Anexo II

Em um call center o ambiente também é equipamento de trabalho. O operador precisa ouvir o cliente com clareza, falar sem esforço e passar horas diante de uma tela sob ar condicionado. Por isso o Anexo II da NR-17 dedica um item inteiro, o 5, às condições ambientais da sala, e outros dois itens, o 4.3 e o 4.4, ao monitor e à introdução de novas tecnologias. Este artigo percorre esses itens na ordem em que um responsável técnico os confere.

ruído: a sala precisa servir à conversa telefônica

O anexo não inventa um limite novo. Ele manda aplicar o item 17.8.4.1 da parte geral, que fala em medidas de controle do ruído para dar conforto acústico. Para os ambientes sem valor de referência em norma técnica oficial, o subitem 17.8.4.1.2 fixa o teto de conforto:

Esse número é de conforto acústico, o parâmetro de uma sala onde se conversa ao telefone sem esforço. Uma medição de ruído de fundo acima dele indica que a sala está fora do parâmetro, o que costuma aparecer na rotina como operador elevando a voz ou pedindo que o cliente repita. As medidas costumam ser de layout: afastar baias, instalar divisórias com absorção, forrar teto e paredes, reduzir a conversa cruzada. O capítulo geral de conforto, para escritórios em geral, está em ar-condicionado e barulho no escritório: o que a NR-17 exige de conforto térmico e acústico.

temperatura e ar: o projeto de climatização conta

O item 5.2 remete ao item 17.8.4.2 da parte geral, que manda controlar temperatura, velocidade do ar e umidade e observar a faixa de 18 a 25 °C do ar em ambientes climatizados. O Anexo II acrescenta uma exigência de projeto:

Em linguagem de obra: não basta o aparelho gelar. A sala de atendimento costuma ter dezenas de pessoas e equipamentos que aquecem o ar, e a distribuição desigual produz o operador que vive de casaco e o vizinho que abre a janela. A saída é dimensionar a climatização para o ambiente, com difusores bem posicionados e, quando preciso, controle por setor. O subitem 17.8.4.2.1 da parte geral soma outra condição: o controle da ventilação deve minimizar as correntes de ar aplicadas diretamente sobre os trabalhadores. O subitem 5.2.2 do anexo permite, sem tornar obrigatório, instalar equipamentos que mostrem ao trabalhador a temperatura, a velocidade e a umidade do ar.

a central de ar-condicionado não é depósito

O item 5.3 trata da chamada síndrome do edifício doente e remete à Lei nº 13.589, de 2018, ao subitem 1.5.5.1.1 da NR-01 e a um regulamento da Anvisa sobre qualidade do ar interior, "ou outra que a venha substituir". Antes de citar qualquer padrão numérico de qualidade do ar em laudo, confira qual regulamento está em vigor na data do laudo, porque o próprio texto do anexo prevê a substituição. Os dois subitens que se aplicam direto à instalação são curtos:

O primeiro é o mais violado: a casa de máquinas vira depósito de caixa, de material de limpeza, de móveis velhos, e o ar que vai para a sala passa por ali. O segundo é de encanamento: o dreno do condensado não pode ter ligação com a rede de esgoto cloacal. As duas verificações cabem em uma ronda de manutenção.

o monitor: frontal, ajustável e sem reflexo

O item amarra o monitor à iluminação da sala. Janela atrás da tela, luminária refletindo no vidro ou monitor de lado são situações que o item pretende evitar. A iluminação geral segue os níveis da parte geral da NR-17; o artigo quantos lux o escritório precisa ter mostra como a norma chega aos valores.

antes de trocar o sistema ou o equipamento

Esse item pega a central que troca o sistema de discagem, o programa de atendimento ou a forma de registrar a chamada. A avaliação vem antes, não depois da implantação, e o período de capacitação e adaptação faz parte do plano. A escolha entre avaliação preliminar e AET depende da complexidade da mudança; a diferença entre as duas está em AEP e AET: a diferença que decide o documento.