Posto de teleatendimento: bancada, cadeira e headset pela NR-17

Quem monta ou revisa uma central de atendimento quer saber duas coisas objetivas: que tamanho a bancada precisa ter e o que a empresa deve entregar ao operador para ele trabalhar ao telefone. As duas respostas estão no Anexo II da NR-17, e não estão na parte geral da norma. O anexo traz medidas em centímetros para a bancada e para a cadeira, e regras próprias para o headset. Este texto reúne esses números e mostra onde cada um mora.

a quem o anexo se aplica

O subitem 2.1.1.1 estende o anexo a setores e postos dedicados a essa atividade dentro de organizações que não vivem disso. Uma loja que mantém uma equipe só para atender clientes por telefone, diante de um computador, tem postos de teleatendimento naquele setor, e o anexo vale para eles. O caso de quem atende só por mensagem está em central só de chat e WhatsApp e o Anexo II da NR-17.

a bancada: as medidas que o anexo fixa

O item 3.1 começa mandando que o mobiliário atenda ao capítulo 17.6 da NR-17 e permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento. Depois vêm as medidas. Duas delas valem a citação literal, porque são as que a fiscalização mede com trena.

Se o operador trabalha com papel de consulta ao lado do teclado, a bancada cresce: o mesmo item pede profundidade mínima de 90 cm e largura de 100 cm. O alcance manual de 65 cm de raio em cada lado, medido a partir dos ombros, continua o mesmo nos dois casos.

O monitor e o teclado devem estar apoiados em superfícies com regulagem independente. A norma aceita uma única superfície para os dois quando o monitor tiver regulagem própria de, no mínimo, 26 cm na vertical. O mouse fica na mesma superfície do teclado, em área de fácil alcance. Quando os pés do operador não alcançam o piso mesmo depois de regulado o assento, a empresa deve fornecer apoio para os pés com inclinação ajustável e superfície antiderrapante.

a cadeira: o que a lista de requisitos pede

O Anexo II tem uma lista própria para o assento, bem mais detalhada que a do item 17.6.6 da parte geral. Entre os requisitos estão o apoio em cinco pés com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários, as superfícies de contato estofadas e revestidas de material que permita a perspiração e a borda frontal arredondada. Os números que mais aparecem em vistoria são estes:

• Profundidade útil do assento: de 38 cm a 46 cm.
• Largura: no mínimo 40 cm no assento e 30,5 cm no encosto.
• Encosto: ajustável em altura e no sentido anteroposterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteger a região lombar.
• Apoio de braços: regulável em altura de 20 cm a 25 cm a partir do assento, sem atrapalhar a aproximação da cadeira da mesa nem os movimentos da tarefa.
• Base estofada: material com densidade entre 40 e 50 kg/m3.

Repare na flexibilidade da altura: a norma admite até três tipos de cadeira com alturas diferentes, desde que, juntos, atendam todos os operadores. A diferença entre o que é exigência e o que é recomendação no mobiliário está em mobiliário, pausa e ritmo: exigência ou recomendação.

o headset: individual, gratuito e com manutenção

São três ideias em um item só. O equipamento é fornecido sem custo ao operador. É individual. E precisa permitir que o operador troque de orelha ao longo do dia, o que descarta o modelo que só encaixa de um lado. O subitem 4.1.1 abre uma alternativa: um headset por posto de atendimento, desde que as partes que permitam contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. Na prática, o corpo do aparelho pode ser do posto, mas almofada e microfone seguem com a pessoa.

A alínea "d" é a que liga o headset à saúde auditiva: controle de volume individual e proteção contra choque acústico. O item 4.2 completa dizendo que a organização garante o funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, incluindo os headsets, com pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes.

como conferir o posto sem complicar

• Meça a bancada com trena e anote se há material de consulta, porque isso muda a profundidade mínima.
• Teste a regulagem de altura da superfície e confira se o operador apoia as plantas dos pés no piso; se não apoia, falta o apoio para os pés.
• Verifique os ajustes da cadeira: altura, encosto, braços. Registre quando uma cadeira não regula.
• Pergunte se cada operador tem headset individual ou parte individual, quem o higieniza e em quanto tempo o defeituoso é trocado.
• Confirme que o treinamento inclui a explicação sobre ajuste do mobiliário e alternância de orelhas, como pede o item 7.1.2, alínea "d".

O que fica registrado nessa conferência alimenta o inventário de riscos e a avaliação ergonômica do posto. Os itens de jornada, pausas e treinamento do mesmo anexo estão em o Anexo II da NR-17: seis horas, teto semanal e a pausa após atendimento agressivo, e a visão geral da norma, em NR-17: o que é e o que exige.